2020旺季指南(四):利用客戶服務為店鋪好評保駕護航

客戶服務及支持有哪些要點要注意?

2020旺季指南(四):利用客戶服務為店鋪好評保駕護航

2020年的旺季日歷

2020旺季指南(四):利用客戶服務為店鋪好評保駕護航

11月:客服服務與支持

優秀的客戶服務團隊及店鋪后端的運營狀況對店鋪而言是很重要的,節日旺季馬上就到,磨刀不誤砍柴工,在旺季正式拉開帷幕前,賣家需要對“后勤”進行把關。

確保平臺能在旺季正常運轉

旺季最讓賣家崩潰的事情無疑是店鋪網站崩潰不能正常運轉。這樣不僅會讓此前的預熱功虧一簣,也會導致營收驟降失去客源。因此,賣家在最開始選擇及搭建平臺的時候,就要格外關注平臺穩定性這一點,請確保要入駐的電商平臺具有:24/7不間斷多語言人工客服支持、高級安全功能以及行業領先的正常運行時間。BigCommerce不僅具備這些功能,還能為賣家提供賣家解決像提高轉化率、改善消費者購物體驗、listing遷移,稅務、支付、運輸和軟件集成等與線上銷售相關的問題。

Precision Camera的線上業務負責人Sarah Hoffman表示,“BigCommerce的客服團隊反饋及時,我們所有的問題都能立即得到解決,這大大降低了我們的壓力。”

做消費者的后盾

賣家需要組建客服團隊,以解決消費者在售前售后提出的問題。旺季時節的繁忙是必然的,但客服團隊要時刻準備著為消費者排解疑難,從而提高店鋪的消費者體驗。

為消費者提供專業的客戶服務

靠譜專業的客服,是能即使在產品銷售的某一環節出了問題,也有能力挽狂瀾,為店鋪迎來好評的。賣家應該要提供電話、電子郵件和社交媒體等多渠道的客服,并確保能在24-48小時內回復消費者提出的疑問。為了進一步提升消費者體驗,賣家可以考慮:

\使用由Drift或iAdvize等提供的聊天支持

\訂單確認信息要及時

\提供常見問題解答

禮貌索評

雖然“您對產品體驗如何?”是一個簡單的問題,但其可以為賣家帶來很多價值。因為通過此,賣家不僅能獲得真實的消費者評價,而且還能了解到很多店鋪需要改進的方面。獨立站賣家可以考慮通過贈與消費者一次性的特殊折扣或產品包郵來鼓勵賣家留評。

售前售后及客服相關注意事項

\最理想的狀態是能為消費者提供全天不間斷的售后服務

\確保在電話、郵件及各社交平臺等渠道都有專門的客服人員

\在24-48小時內回復消費者疑問

\為消費者提供的售后渠道及常見問題解答要便于獲取

\向消費者禮貌索評,有則改之,無則加勉,不斷精進,以增強消費者購物體驗

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