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基礎信息
Zappos
Zappos是美國一家專注于鞋類的B2C網站,于1999年創立,目前已成長為網上賣鞋的最大網站。

關于Zappos

·Zappos是一個專注于鞋類的電子商務公司,公司總部位于美國內華達州亨德森市,公司的倉庫位于肯塔基州的謝潑茲維爾。此外Zappos還在內華達州的拉斯維加斯和亨德森有2家零售店。

·尼克·斯威姆(Nick Swinmurn) 和謝家華是創始人。 值得注意的是,Zappos的創始人謝家華,和youtube的聯合創始人陳士駿一樣,也是華人。

CEO簡介

Zappos公司CEO謝家華(Tony Hsieh,托尼-何斯、或者托尼謝),出生于伊利諾伊州,其父母早年從中國臺灣來美國定居。謝家華是三兄弟中的老大,在舊金山(SanFrancisco)北灣他度過了自己的童年時光。早慧的謝家華中學階段不但功課好,并且儼然是計算機小天才,獲獎無數,之后順利考入了哈佛大學主修計算機,事實上,19歲的時候他就獲得了畢業證書,這使他成為校園中的名人。

謝家華在1996年年初放棄了Oracle程序員工作,以2萬美元的本錢在一套兩居室的公寓里開始創業做LinkExchange。1997年5月,他獲得紅杉資本(Sequoia Capital)的300萬美元投資,1998年11月微軟宣布以價值2.65億美元的股票收購LinkExchange。

此后,24歲的謝家華成為了一名天使投資人,并在1999年的時候認識了一個比自己更年輕的創業者—尼克·斯威姆(Nick Swinmurm),斯威姆開了一個賣鞋的網店ShoeSite,謝家華覺得創意很棒,就投資了50萬美元,并把網站的名字改為Zappos。

六個月之后,謝家華也進入公司跟斯威姆一起經營,并在2000年正式成為Zappos的CEO。謝家華后來陸續以個人身份和通過自己控制的創投青蛙公司(Venture Frogs)向Zappos追加投資超過1000萬美元,并引入紅杉資本約4400萬美元的投資。

營銷寶典

1、為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子,Zappos為庫存的每一款鞋從8個不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉庫中,Zappos存有5.8萬種款式的130萬雙鞋,拍照的任務極其艱巨,但Zappos完成了。

2、為了保證送貨及時,Zappos把倉庫搬到了聯合包裹服務公司(UPS)的機場附近,倉庫24小時運作。Zappos不僅要讓顧客滿意,還要讓他們喜出望外—公司承諾4天內送達,但在大多數情況下,顧客第二天就可以拿到貨。

3、免費退換貨:在運營上,Zappos承諾顧客,如果鞋不合腳,送貨、退貨一律免運費。為此,Zappos付出了一億美元的運費作為代價。

4、延遲付款:接下來Zappos推出了售后延遲付款的方式,顧客購買Zappos的商品后90天之內可以不付款,這與免費退換貨對應,使顧客再一次釋放了決策壓力。

商業模式

1、購物體驗:從一開始,Zappos就給客戶提供一種特別的購物體驗,它讓顧客在結束自己的購物后,很驚訝地叫聲“WOW”。為了成功運營,需保證顧客舒適地完成網上購物,公司用了很多不同的方式來處理這一挑戰,包括免費退貨、提供特別的網上產品信息、電話聯系、免費凌晨購物等等。

2、打消顧慮:讓顧客愿意在網上購買鞋子,最重要的就是處理問題要恰當,顧客可以舒服地購買可獲得的合適產品,如果不合適也可退貨。Zappos很快意識到,他們可以通過提供免費退貨來解決這個關鍵問題,開始是60天免費退貨,后來延伸到365;另外顧客還可以同事購買幾雙不同風格的鞋子,試穿之后保留合適的,將不合適的退回來。事實上,Zappos的做法大大釋放了消費者的決策壓力,加上隨后推出的延期付款政策,消費者做出決定變得非常簡單。

3、產品信息:當客戶進行選購的時候,給他們提供盡量多的信息是非常必要的,Zappos通過幾個方式來完成:提供完善的實體信息,當新的款式上市時,圖片會從不同角度的展示實體產品;Zappos網站有對人的步伐的細節性討論,并教會顧客們如何選擇一款適合他們的鞋子;同時也提供顧客意見反饋平臺,顧客可以選擇對其購買的鞋子寫下建議,公司并不對這些建議實施任何的編輯處理,更不會刪除那些不敬的言語。

4、客服中心:Zappos公司的成功在于不惜一切代價追求客戶滿意,它著名的客戶服務中心廣受好評,經常給客戶帶來“WOW”的驚喜。為了客戶滿意,客服可以親自坐飛機將貨物給客戶送過去,最極端的服務是,如果商品缺貨而客戶又很著急,他們甚至會把客戶介紹到競爭對手那里去。

5、吸引品牌:在公司運營的第一年,Zappos簽下了60-70個品牌的網絡分銷合同。Zappos很重視那些顧客提出購買的品牌,顧客常常會告訴客服中心的接線員他們想要什么牌子的鞋子,客服記錄本上記載了顧客在Zappos網站上沒有找到的鞋子品牌,Zappos會評估將這些品牌上架的價值并尋求簽約。隨著Zappos在這個產業變得遠近聞名,品牌商們開始聯系Zappos去商談網上要賣的貨物。

6、新價值等式:謝家華認為,Zappos能夠實現10億美元的銷售目標,其中一個很大的原因就是他們決定把時間、資金和資源投入到3個關鍵區域:客戶服務(促成樹立品牌和良好的口碑),文化(形成10大核心價值),員工培訓和發展(最終導致培訓團隊的產生)。品牌也許在開始時會比文化滯后,但是最終二者將會并駕齊驅。謝家華實際上給出了一個新的等式,而幸福能量或者價值,就在這個等式上傳遞。

銷售情況

-2000年,Zappos的銷售總額為160萬美元。

-2002年底,Zappos 銷售額達到了3200萬美元,但沒有盈利。

-2004年,Zappos的銷售額為1.84億美元,比前年翻了一番,成為網上最大的鞋類銷售商。

-2005年,公司的銷售額達到的3.71億美元,又翻了一番,進入全美增長最快的500家公司。

-2006年,Zappos的銷售額達到5.97億美元,有超過500個品牌,9萬多種的鞋子。

-2007年,Zappos的銷售額達到8.4億美元,凈利潤180萬美元,增加了1100個品牌。

-2008年的毛收入超過10億美元,凈收入6.25億美元(同比增長21%)。

-2010年的第一季度,Zappos凈銷售額上升了50%。

發展歷程

-1999年,謝家華向斯威姆的網店ShoeSite注入了50萬美元,并更名為Zappos。不久之后,謝家華進一步向Zappos追加投資1000萬美元。Zappos創建之初,邁克爾·莫里茨領銜投入4800萬美元的風險投資。

-2004年,紅杉資本給Zappos注入了1000萬美元風險資金,加上其他投資方,Zappos一共獲得了2000萬美元,第二年紅杉資本再次向Zappos公司注資1500萬美元。

-2006年年末,Zappos在拉斯維加斯開設了第一家直營店。

-2007年,《時代》則將其評為“你生活中不能或缺的25個網站”之一。

-2008年年初,斯威姆(Nick Swinmurn)退出了管理團隊。

-2009年11月,Amazon.com以12億美元收購了Zappos.com。

-2010年5月1日,Zappos在Zappos Family保護傘下重組為十家獨立公司。

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